« Que dit le volatile ? » - Charles de Gaulle
Dans les années 60, le Président de la République s’enquérait ainsi de ce qu’écrivait le Canard enchaîné. Aujourd’hui, sur Internet, n’importe quel client, fournisseur, concurrent, peut devenir le Canard d’une marque ou d’une institution. Cela s’ajoute, dans une relation complexe, à l’image véhiculée par la presse et les médias «classiques».
L’image en ligne, la E-réputation d’une entreprise ou d’une institution peut se dégrader de façon extrêmement rapide. En sens inverse, une réputation bien gérée contribue à former une communauté de clients et à renforcer l’attachement à une marque.
Pour surveiller ce qui se publie sur une marque, un produit ou les dirigeants d’une société, des outils existent. Ils vont chercher les réactions des consommateurs dans les réseaux sociaux, Facebook, Twitter, Flickr, YouTube, Dailymotion ou autre, blogs et forums de discussions.
Certains outils proposent des fonctionnalités d’analyse des sentiments, mais dans la plupart des cas un suivi humain de ce qui est publié est nécessaire.
